Superviseur Help desk
***** Fiche de Synthèse Superviseur Help Desk ******
Secteur : Tous secteurs informatiques
Environnement : B to B , B to C
Actions réalisées : Superviser des opérateurs, des techniciens Help Desk, ( 10- 20)
Superviser éventuellement plusieurs groupes ( 2-4)
Missions : Animer et d encadrer une équipe de Techniciens chargés d assurer le support de logiciels et matériels informatiques, veiller à l atteinte des objectifs ( quantitatifs et qualitatifs) de votre équipe, participer au reporting opérationnel destiné aux clients, à la gestion du personnel et à la mise en oeuvre du suivi personnalisé des membres de votre équipe.
En complément ,suivant la structure : un travail de mise en place, suivi des méthodes et des outils techniques en place ,
gestion de la base de connaissances : élaboration avec les techniciens des CBR
Cadre : Appliquer la politique de SLA, définie avec le client
Moyens : Système d’information d’entreprise, SLM :Outils de Supervision de Help Desk , des plans de charges prévisionnels d'activité ( trafic estimé moyen, heures chargées, et types de problématiques clients) , des outils pour planifier les ressources humaines, ( répartition des groupes standards, groupes de débordement...), des procédures de traitement des appels, des incidents, des retours d’expériences, des relations avec les responsables opérationnels SI, un plan d’assurance qualité , des formations spécifiques liées aux performances à atteindre .
Qualités requises : rigueur, autonomie et excellent relationnel + une première expérience réussie d’ encadrant en centre d appels ( par ex chef de groupe)
Evolution : Responsable Technique, Support Avant-vente, Responsable de plateau, Directeur de Centre
Profil : formation en informatique,(niv. BAC+2 min ) +expérience minimum de 2-5 ans de technicien Help Desk, avoir pratiqué précédemment un outil Help Desk du marché
Rémunération : Statut Cadre, Fixe+éventuellement % (prime qualité,…) + éventuellement avantages
RP : 32- 47 K€ brut/Annuel
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