Directeur centre de services informatiques

                             

                                         ***** Fiche de Synthèse Directeur Centre d’Appels ******

Secteur : Tous secteurs

Environnement : B to C, B to B ,

Actions réalisées :  Management fonctionnel  et opérationnel d'un site dans tous les domaines

Organisation du site, production, services, « fulfillment »,  réponses commerciales (appels d'offres,expertises…) mise en place des nouvelles opérations, élaboration de processus critiques , analyse des résultats…,

Missions :  

En qualité de Business Manager ,

Définir et mettre en place une stratégie et une politique commerciale conforme aux orientations définies par la Direction,

Suivant les modèles économiques, la composante de développement business directement sous la responsabilité du directeur de centre pourra varier : suivi des principaux clients stratégiques, développement d’une nouvelle clientèle,proposition de mise en place de nouvelles offres de services…

En  qualité de Manager Gestionnaire :

Piloter les budgets financiers, opérationnels et commerciaux du site par le biais d'indicateurs qualitatifs et  quantitatifs pertinents.

Recruter et Manager les équipes.

Cadre : mettre en œuvre la politique de développement définie par  la direction générale

Moyens :

Le Directeur de Centre est entouré de plusieurs cadres

Suivant l’organisation choisie ( répartie ou centralisée,):

on trouvera des Responsables de Sites ( chaque site étant dédié à 'une  entreprise cliente ou une famille d’opérations : par exemple télémarketing, opérateurs téléphoniques,…)

ou des Responsables de Programmes qui ont la responsabilité d’une partie de l’activité , à l’identique d’une organisation traditionnelle découpée par fonction : direction commerciale, production, facturation, recouvrement,sav…

la différence fondamentale étant la capacité de mutualisation liée  aux activités centres d’appels : le taux de charge des tâches à traiter étant variable dans le temps par client, la pertinence du responsable sera d’optimiser sa production au mieux en s’appuyant sur les responsables de site ou de programme

découlant de ces besoins,

 les responsables de production vont ,quant à eux, caler leur process en prévoyant les trafics et les ressources  ( nombre de positions actives nécessaires, ressources informatiques ,composition et management des équipes,) l’ensemble étant en permanence « ajusté » en fonction du « réalisé » ,en utilisant des indicateurs de performances pertinents( taux de perte, taux d’abandon, temps d’attente,taux de disponibilité, indice de satisfaction VIP,… )

Qualités requises :

Homme de challenge, Manager d’équipes, Force de proposition et d'amélioration,  forte pratique de la négociation commerciale, résistance au « stress de direction » ( direction générale, personnel,clients…)

Evolution :Direction Commerciale, Direction financière, Direction Générale,

Profil :    Bac + 4/5, avec 5 - 10 ans d'expérience en centres d'appels,

Rémunération : Statut Cadre, Fixe+ % (résultat opérationnel…) + avantages

RP : 35-95 K€  brut/Annuel  ( variations importantes liées à la taille du centre)

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