Les Centres d'Appels : quels usages?, quelles organisations ?

Depuis très longtemps la problématique de l’interface de communication a été synonyme de recherche de qualité et de productivité.

Des  standards téléphoniques manuels, type « 22 à Asnières » aux plates-formes de Services et Centres d’Appels virtuels multi-canaux , il se dégage de la relation  « Homme- Système » des challenges  toujours plus importants :

• mettre en relation le plus rapidement possible des interlocuteurs ?
• mettre à disposition une information pertinente, de qualité, à jour, .. ?
• résoudre les problèmes qui me sont posés ?
• travailler à distance..
• …et  faire travailler ensemble  un groupe en mode collaboratif ?

et  qui sait …

• créer une intelligence collective ?

Historiquement,

le premier pas a été franchis au travers des structures de « Centres d’Appels » , structures mutualisées, véritables processus  industrialisés de la fonction d’échange et de mise à disposition d’informations ,

au travers d’une grande variété d’usages  , que nous classerons ici en 5 grandes familles:

1   Les services Support Clients

·        Gestion des Comptes Clients

·        Gestion des réclamations

·        Hot Line

·        Help Desk

·        SAV

·        Services d’urgences

2        Usages Marketing et Commercial

·       Réservations

·       Réceptions de commandes

·       Télémarketing

·       Gestion de campagnes

·       Analyses statistiques

3        La production à distance

·       Recouvrement de dettes

·       Courtage

·       Achats

·       Etude de marché

·       Formation

4        Vente d’informations

·       Renseignements téléphoniques

·       Services d’informations

5        Autres services

·       Prise de messages

·       Planification de rendez vous

·       Support d’équipes SAV

En parallèle l’organisation des « Centres »  a évolué :

1 Le Centre d’Appels traditionnel

       -Apporter une réponse de premier niveau, un service de base,

       - Pas d’intégration dans le processus général de traitement de l’information

        - Performances évaluées :

-   Nombre d’appels reçus

-   Temps de décroché

-   Nombre d’appels traités

-   Durée de communication

-   Nombre d’appels par télé-conseiller

-   Nombre d’appels résolus

2 Le Centre de Contacts

        -Couplage téléphonique informatique

        - Intégrer les autres canaux comme Internet

        - Délivrer un ou plusieurs niveaux de services

        - Tracer l’expérience des clients, segmenter clients et offres

        - Partage des informations : bases de données des clients, base de connaissance

        -  Performances évaluées en plus :

           -   Quantité de produits / Services rendus

            -  Alimentation de base de données client

3 Le Centre de Relations Clients

-         Intégrer le centre d’appels au reste de l’organisation

-          Se connecter à des partenaires et développer une offre complémentaire

-          Développer les ventes croisées

-          Fournir des services différenciés en fonction de la valeur du client

-         Performances évaluées en plus :

          -          Ventes croisées

          -          Connaissance des profils clients

 4        Le Centre de gestion Clients

-         Prendre en charge tous les besoins du client

-          Établir une relation personnalisée et proactive

-          Collaborer avec le client pour l’amélioration des performances

-          Créer de la valeur pour le client

-          Analyse, transformation, distribution de l’information à travers l’entreprise

-          Capitalisation de l’information client

-          Historique et valeur du client

-         Performances évaluées en plus

-          Qualité de la relation client

-          Part du  portefeuille client